Три вопроса до старта внедрения
Что в текущих процессах действительно обязательно для бизнеса и должно сохраниться.
Какие процессы клиент хочет упростить, ускорить или изменить.
Что существует только потому, что так исторически сложилась работа в старой системе.
Почему «сделайте как сейчас» — опасная формулировка
«Нам нужна новая IT-система с теми же функциями, что были в старой». С такой формулировкой можно столкнуться во многих проектах IT-автоматизации. Клиент привык к своей текущей IT-системе и хорошо понимает, как в ней устроены бизнес-процессы, где находится необходимая информация, как выполнять повседневные операции и решать рабочие задачи. Естественное желание — перенести привычные подходы в новую IT-систему, сделав их удобнее, быстрее и современнее.
На первый взгляд всё логично, но здесь возникает парадокс: если просто перенести существующие процессы в новую IT-систему, можно сохранить не только то, что работает хорошо, но и ограничения старого решения. Старая система может не закрывать все потребности бизнеса или не позволять автоматизировать часть процессов. Поэтому простое воспроизведение её функций не всегда решает задачи, ради которых компания задумалась о переходе.
Зачастую именно на этом стыке возникает напряжение. На этапе продажи клиент достаточно подробно рассказывал, как работает сейчас. А уже во время внедрения становится понятно, что за запросом «сделайте как у нас сейчас» на самом деле скрывается гораздо более сложная задача: сохранить привычное, убрать лишнее и при этом получить принципиально более удобный процесс. И здесь начинается самая интересная часть проекта.
Что происходит на продаже
На этапе продажи клиент чаще всего описывает то, что уже существует: как организованы бизнес-процессы, какие задачи выполняют сотрудники, как распределяются роли и ответственность, какие инструменты используются и как происходит взаимодействие между подразделениями. Это понятная отправная точка для оценки проекта, определения объёмов работ и формирования коммерческого предложения.
Проблема появляется, когда описание текущих процессов превращается в требования клиента к будущей IT-системе. Когда клиент считает: «Нам нужно как сейчас, только лучше», продажам сложно его убедить в ценности остановиться и вместе разобрать процессы — что в них действительно необходимо, что появилось исторически, а что давно мешает работе. В результате проект превращается в «Сделать как сейчас», хотя ожидание клиента на самом деле иное: «Сделать так, чтобы работать стало лучше».
«Старая IT-система — это источник информации о текущих процессах. Она не должна автоматически становиться техническим заданием на новую IT-систему. В наших проектах мы пришли к тому, что это нужно обсуждать с клиентом отдельно до передачи проекта во внедрение.»
Алексей Андрончик, IT-эксперт
Когда начинается внедрение
На старте проекта ситуация выглядит уже немного иначе. У команды есть договорённости, которые были достигнуты на этапе продажи. Есть пользователи, которые привыкли работать определённым образом, и есть новая IT-система, которая технически позволяет организовать процесс по-другому. Но если на старте проекта уже зафиксирована логика «делаем как было», то пространство для изменений резко сужается.
Пользователь настаивает: «А у нас раньше было вот так. Почему мы должны нажимать для этого кнопку? Почему нельзя оставить по-старому? Зачем мне теперь заполнять столько полей?» Постепенно проект превращается в попытку воспроизвести существующую модель работы внутри новой IT-системы. Для команды внедрения это особенно заметно на этапе обследования и проектирования — именно здесь приходится много трудозатрат на отделение реальной бизнес-потребности от привычки пользователя.
Иногда оказывается, что конкретное требование появилось только потому, что старая IT-система когда-то была устроена именно так. Пользователь привык, но уже не помнит, какую проблему это решение должно было решать. И если этот вопрос не задать вовремя, новая IT-система начинает адаптироваться под старую логику вместо того, чтобы решить исходную бизнес-задачу лучше.
«Если пользователь может объяснить только, как он работает сейчас, это ещё не означает, что именно так он должен работать после внедрения.»
Марина Тамкович, руководитель проектов
Где возникает расхождение
Проблема часто возникает не в момент внедрения и даже не в момент продажи. Она возникает раньше, когда текущее состояние принимают за образ будущей IT-системы. Клиент показывает, как работает сейчас, отдел продаж фиксирует это как основу будущего решения, команда внедрения получает задачу реализовать договорённость, а пользователи во время внедрения защищают привычный способ работы.
В итоге все делают свою работу правильно, но проект постепенно движется не к изменению процесса, а к его воспроизведению. Получается парадоксальная конструкция: старая IT-система → описали текущий процесс → перенесли его в новую IT-систему → получили новую IT-систему со старым процессом. При этом клиент действительно получает автоматизацию. Но не обязательно получает изменение работы, ради которого вообще затевали этот проект.
«Новая IT-система — это не новая оболочка старого процесса.»
Алексей Андрончик, IT-эксперт
«Автоматизация не обязательно должна начинаться с вопроса: «Что нам нужно перенести из старой IT-системы?». Правильнее начать с другого: «Что мы хотим получить в итоге» и «Что из сегодняшнего мы вообще хотим оставить?»»
Марина Тамкович, руководитель проектов
Как не допустить этого до старта внедрения
Если проблема возникает на стыке продажи и внедрения, то и решать её нужно там же. Простой принцип: до передачи проекта во внедрение нужно отдельно зафиксировать не только текущие процессы, но и предполагаемые изменения. Для этого можно использовать конструкцию из трёх вопросов.
Три вопроса до передачи проекта
- check Что переносим? Что в текущих процессах действительно является обязательным для бизнеса и должно сохраниться в новой IT-системе?
- check Что меняем? Какие процессы, операции или повседневные задачи клиент хочет упростить или ускорить? Что занимает слишком много времени, требует лишних действий или мешает эффективной работе?
- check Что не переносим? Какие элементы существуют только потому, что так исторически сложилась работа в старой IT-системе? Этот вопрос обычно самый неудобный и самый полезный.
Для отдела продаж это означает продавать не только новую IT-систему, но и понятный результат изменения. Для команды внедрения — получать на вход не только набор требований, но и понимание того, какую проблему проект должен решить. А для клиента — не просто заменить инструмент, а использовать момент смены IT-системы как возможность пересмотреть сам способ работы.
«Наиболее рабочая модель — когда продажи и внедрение совместно фиксируют: что клиент покупает → что в его работе должно измениться → какой результат должен быть получен после внедрения.»
Марина Тамкович, руководитель проектов
«Изменения должны стать видимой частью договорённости с клиентом, а не побочным эффектом внедрения. Тогда передача проекта становится не просто передачей договорённостей, а передачей ожидаемого изменения бизнеса.»
Алексей Андрончик, IT-эксперт
Выводы
Успешность проекта можно оценивать не только по факту внедрения новой IT-системы, но и по тому, удалось ли изменить сам процесс. В этом случае всем сторонам необходимо понимать пять вещей.
- check Что клиент хочет сохранить? Не всё привычное является обязательным. Нужно отделить действительно важные требования от особенностей старой IT-системы.
- check Что клиент хочет изменить? Если ответ звучит как «ничего, главное, чтобы всё работало как сейчас», стоит вернуться к бизнес-задаче проекта.
- check Какие проблемы текущего процесса должны исчезнуть? Новая IT-система должна решать не только задачу автоматизации действий, но и причины, по которым проект вообще появился.
- check Что мы сознательно не переносим? Если такого списка нет, существует риск, что старая логика автоматически станет основой новой IT-системы.
- check Как мы поймём через 3–6 месяцев, что стало лучше? Время выполнения типовых операций, количество ручных действий, скорость обработки информации, снижение числа ошибок, прозрачность процессов и сокращение трудозатрат.
«Последний вопрос особенно важен. Он переводит разговор с «мы внедрили IT-систему» на «мы изменили способ работы клиента».»
Марина Тамкович, руководитель проектов
«Самая дорогая версия автоматизации — это та, которая стоит денег, требует внедрения и обучения пользователей и через полгода оказывается всего лишь более современной копией того, что уже было.»
Алексей Андрончик, IT-эксперт
Вас заинтересовала тема IT-подбора?
Оставьте контакты — мы свяжемся с вами в течение рабочего дня и обсудим вашу ситуацию.
Сообщение отправлено
Спасибо! Мы получили ваше обращение и свяжемся с вами в течение 1 рабочего дня.